ספרים
הרצאות
ייעוץ

ניהול: זה לא רק שירות, זה כבוד האדם

שירות איכותי לא רק מסייע להעלות את מכירות החברה - הוא גם מעניק כבוד ללקוחות כבני אדם, ואף משפיע על הנורמות התרבויות בחברה. הרבה יותר מעוד הכשרה מקצועית

[פורסם לראשונה ב - YNET]

השיח הער בשנים האחרונות סביב סוגיית השירות מתמקד בעיקר בהיבטים התועלתיים שלו - כיצד השירות משפיע על המכירות. ארגונים עיסקיים מבינים כי כדי לשמור על נאמנותו של הלקוח עליהם לתת לו שירות איכותי ולא רק מוצר ראוי. גם ארגונים ציבוריים בעלי מונופול מיישרים קו - זו המגמה. אף אחד, גם לא חברת החשמל או עירייה, אינו רוצה להיתפס לא מעודכן, אנאכרוניסטי.

 

אך מעבר להיבטי המכירות, שהם חשובים כשלעצמם, יש לאיכות השירות מרכיב נוסף, החורג מעבר לשאלת הישרדותו ושגשוגו של הארגון - ההשפעה שיש לו על הסביבה האנושית חברתית. השירות חשוב ללקוחותיהם של ארגונים משום שהוא נוגע במרכיב חשוב של כל אדם בתור שכזה - כבודו העצמי.

 

כאשר אדם קונה מוצר שימושי, אפשר שהוא מקל במידת מה על חייו או גורם לו קורטוב של נחת; אך כאשר אדם זוכה לשירות טוב, הוא מקבל מענה לצורך בסיסי עמוק - התייחסות לאישיותו ולכבודו העצמי. שירות רע עושה בדיוק את ההיפך - פגיעתו רעה. אנשים נהרגים על פגיעה בכבוד - יוצאים למלחמות, רוצחים.

 

אנשי ארגון שאינם משכילים להעניק שירות איכותי פוגעים בכבודם של לקוחותיהם, יוצרים התמרמרות ותחושה של חוסר נחת. לעיתים הם גורמים לכך שגם לקוחות אלו, כנותני שירות לאחרים, נוהגים בדרך דומה. כי כך הרגילו אותם - זה הסטנדרט שנחשפו לו.

 

ארגונים הנותנים שירות שאינו ראוי מזיקים לסביבתם, לרוח השורה בה, לתרבותה. ככל שהארגון גדול יותר ובא במגע עם לקוחות רבים יותר, כך גדלה השפעתו על דפוסי התנהלותה של החברה על מצב הרוח ועל ההתנהגות של האנשים המרכיבים אותה.

 

 

לכן, הנחלת דפוסים של מתן שירות ראוי לעובדי ארגון אינה עוד הכשרה מקצועית - זו גם משימה חינוכית שמשפיעה על דפוסי ההתנהגות של העובדים ובשרשור - גם על דפוסי התנהגות של אנשים הבאים עמם במגע. יש להתייחס למשימה זו בהתאם, לראותה גם כהרחבה של מערך החינוך החברתי.

 

כמו כן כדאי לזכור, בהקשר זה, כי חלק ניכר מנותני השירות בארגונים, בין אם הם מוקדני שירות לקוחות בחברה גדולה או מוכרים בחנות למוצרי אופנה, הם אנשים צעירים הנמצאים בשלבים ראשונים של עיצוב דרכי התנהגותם כאנשים בוגרים.

כאמור - זו לא עוד הכשרה מקצועית.

 

לקבלת מידע * *

 אני מאשר קבלת דיוור למייל

עבור לתוכן העמוד