ספרים
מאמרים
ייעוץ

שיפור רמת השירות בארגון

 

הרצאה זו מושתתת על הספר 'שירות לקוחות' שנכתב בשיתוף הארגונים סלקום, בנק דיסקונט, ויזה כאל, סמל"ת ואגף טכנולוגיה ולוגיסטיקה בצה"ל.

הספר מציב בהרחבה את האסטרטגיה בתחום השירות ואת מכלול פעולות שנעשו על ידי ארגונים גדולים לשם שיפור רמת השירות הניתן ללקוחותיהם.

ההרצאה מתארת את חלקה של ההנהלה בתהליך, גיבוש האסטרטגיה, היבטים של ניהול עובדי שירות (גיוס, הכשרה, תיגמול), שימושים בטכנולוגיה, דרך הנחלת השינויים הארגוניים ועוד.

מנושאי ההרצאה:

- גיבוש מדיניות שירות

- תפקיד ההנהלה בניהול מערך השירות (הדוגמה האישית)

- שרשרת הערך בשירות/שירות פנים ארגוני

- הכדאיות שבמתן שירות איכותי

- ניהול והנעה של עובדי שירות

- הכשרה ופיתוח עובדים למתן שירות

- נהלים וסדרי עבודה תומכי שירות

- משובים וסקרים

- מוקדי שירות לקוחות

מסגרות לדוגמא בהן הועברו תכנים מהרצאה זו:
כנס פרס השירות השנתי של המי"ל
כנס שנתי של חיל הרפואה
פורום השירות של משטרת ישראל

 

  

 

 

לקבלת מידע * *

 אני מאשר קבלת דיוור למייל

עבור לתוכן העמוד