עובדי הבנקים, לא רק אלה העובדים בסניפים, סופגים את כעסם ותסכולם של הלקוחות, ועדיין עליהם להמשיך לייצג ולהגן על ארגון שלא תמיד הם מאמינים בצידקת דרכו
לא רק לקוחות הבנקים סובלים מנטל העמלות הכבד המושת עליהם. קיימת קבוצה נוספת, שהמודעות לסיבלה בעניין זה פחותה בהרבה, והיא עובדי הבנקים. ולא רק עובדים הבאים במגע עם הלקוחות בסניפים, אלא גם עובדי המטה.
כאשר הלקוח מקבל את דף החשבון החודשי ורואה את נטל העמלות המוזרות שהוטלו עליו – הוא מתרגז. מול מי יביע את רגשותיו הגואים אם לא אל מול נציג הבנק מבחינתו – הלוא הוא הפקיד בסניף.
פקיד זה צריך להגן על הבנק אותו הוא מייצג, ואפשר שהוא משתדל לעשות כך בכל מאודו. אך משימה זו לא תמיד צולחת משום שהיא נעשית בדרך מאולצת. הפקיד, במקרים רבים, לא באמת מאמין בצידקת הדרך עליה הוא אמור להגן.
במקרים רבים אחרים מועל הפקיד ללא היסוס במלאכת ההגנה על מדיניות הבנק בעניין זה. הרי הוא מסכים בכל ליבו עם הלקוח. הוא גם חש הזדהות רבה יותר עם הלקוח – שכנו ואבי החבר של בנו בכיתה ד' – מאשר עם שלמה נחמה, גליה מאור או מתיו ברונפמן.
ברבים מהמקרים העמלות נראות לא הוגנות ולא הגיוניות. הן יוצרות דיסוננס אמיתי אצל עובדים רבים, הנדרשים להגן על מדיניות שהם לא מאמינים בצידקתה. חלקם, כאמור, עושה זאת בדחילו ורחימו. אבל חלק אחר מסכים עם טענותיו של הלקוח, פורש ידיו לצדדים ואומר ללקוח בצער 'אתה צודק אבל אין מה לעשות, זו המדיניות של הבנק'.
ולמה גם עובדי המטה, שלא פוגשים את הלקוחות הממורמרים, סובלים? בגלל המפגשים ביום ששי בערב עם בני משפחה וחברים, בהם עובדי הבנק, בין אם הם מועסקים בסניפים או במטה, שומעים ביקורת נוקבת על הבנקים. גם מחוץ למסגרת העבודה הם צריכים להתמודד עם הבעייה, כי מבחינתם של החברים וקרוביהם הם נציגי הבנק.
ארגוני שירות מתקדמים מבינים כיום כי אחד הצרכים המרכזיים שלהם הוא יצירת מצג של הוגנות אמיתית, גם כדי להקל על עובדיהם על המשימה המורכבת של מתן שירות הטוב.
כדי להעניק שירות ראוי ללקוח, העובד צריך לחוש כי הוא לא מהווה צינור של הארגון לניצול של הלקוח אלא זרוע ארגונית המעניקה ללקוח שירות הוגן ואיכותי.
על הבנקים להקדיש מחשבה גם לאספקט ניהולי זה בבואם לבחון מחדש את מבנה העמלות שלהם.
