משימתם המרכזית של מנהלים אלה בארגון היא מתן מערכות תמיכה משוכללות לעובדי הארגון, המשלבות מקצוענות עם רמת שירות גבוהה; עליהם למצוא גם מדדים ראויים שיצביעו על תרומתם להצלחת הארגון
בהפרש של יומיים נערכו במרכז הכנסים של כפר המכביה שני אירועים: הכנס השנתי של מנהלי משאבי אנוש (שאורגן על ידי המרכז הישראלי לניהול – המי"ל) והכנס השנתי של לשכת מנתחי מערכות מידע.
לכאורה, מדובר בשני אירועים שונים בתכלית. הראשון עוסק באנשים – בעובדי הארגון, והשני – במערכות המיחשוב של הארגון. אולם בפועל קיים דמיון רב בין מערכות אלו. הדמיון ביניהן הוא רב עד כדי כך, שבארגונים מסוימים, חבר הנהלה אחד אחראי על שני התחומים, והוא נושא ברוב המקרים את התואר "סמנכ"ל משאבים".
חלק ניכר מהדיונים בשני הכנסים אמנם עסק בפעילות המקצועית של כל אחד משני המקצועות, אבל בלט לעין דווקא הדמיון בין הדילמות שבהן מתחבטים מנהלים משני תחומי העיסוק.
א. מערכות המיחשוב ומערכות משאבי אנוש מהוות את עיקר התשתית עליה מתנהל הארגון. שתיהן מהוות מרכז עלות ולא מרכז רווח. מצב זה מחייב את מנהליהן לנסות ולהצדיק כל העת את גובה ההוצאה הארגונית המוקדשת לתפעולן, ולנהל על כך מאבק מתמיד ועיקש עם בעל תפקיד מרכזי בכל ארגון – מנהל הכספים.
ב. מצב זה, בו תחומים ארגוניים אלו אינם נתפסים כתורמים באופן ישיר לרווחיות הארגון, אלא להיפך – להקטנת הרווחים (לפחות בטווח הקצר), משפיע על מיצובם הארגוני.
במקרים רבים מעמדם לא יהיה כמו זה של חברי הנהלה אחרים. לעיתים מנהל משאבי אנוש, או מנהל מערכות מידע, כלל לא ישמש כחבר בהנהלת החברה, אלא יהיה כפוף לחבר הנהלה. גם אם בעל אחד משני תפקידים אלו ישמש כחבר הנהלה, לא תמיד יהיה מעמדו הלא פורמלי כשל חברי הנהלה מובהקים כמו סמנכ"ל הכספים, השיווק או התפעול.
ג. מנהלי מערכות מיחשוב, כמנהלי משאבי אנוש, מתחילים להפנים כי הם לא רק מנהלים מערכות מקצועיות בתחומי מיחשוב או משאבי אנוש, אלא הם, בראש ובראשונה, מנהלים מערכות של שירות פנים ארגוני.
כיום יש ארגונים הבוחנים באופן מתמיד את מידת שביעות הרצון של העובדים מהשירותים הניתנים להם על ידי יחידת המיחשוב ומערך משאבי אנוש. בשרשרת הארגונית, תמיכה ראויה בעובדים מאפשרת להם לתת שירות טוב יותר ללקוחות הארגון. לא במקרה כותרת המשנה של כנס מנתחי המערכות היה "מקצועני ה-IT בשירות הניהול".
שירות פנים ארגוני
מנהלים בשני התחומים סבורים כי כדי לשפר את מעמדם בארגון ואת חשיבות התחום עליו הם מופקדים בעיני חברי ההנהלה האחרים, ובראשם המנכ"ל, עליהם להראות את המידה בה הם תורמים להצלחתה העסקית של החברה, ולכן הם עוסקים בסוגיה זו לא מעט.
אבל אנחנו כלל לא בטוחים כי הדבר אפשרי. הסיבה המרכזית היא שתוצאות תרומתם ניכרות, אם בכלל, רק בטווח הבינוני או הארוך.
מערך המכירות יכול להצביע על הישגים חודשיים. מערך הכספים יכול להציג את פירותיה של השקעה מוצלחת. גם מערך התיפעול יכול להצביע על תוצאות ישירות של התייעלות.
לעומתם, על איזה הישג כלכלי יכול להצביע מנהל מערך מיחשוב? על כך שהשיג מחיר טוב יותר מספק תוכנת ה-ERP? זו עדיין תהיה הוצאה, והוצאה משמעותית. במה יתגאה מנהל משאבי אנוש? בכך שצמצם את עלות עריכתה של מסיבת פורים? זו עדיין הוצאה, ואם זו מסיבה מושקעת – אפילו הוצאה לא קטנה.
לדעתנו, מנהלי מערכות השירות הפנים ארגוני לא צריכים כל העת לחפש דרכים כיצד "להתחבר" ישירות לתוצאות העסקיות. עצם החיפוש המתמיד מצביע על הקושי ועל אי הרלוונטיות של "התחברות" זו.
טוב יעשו מנהליהן של מערכות אלו אם יתמקדו במשימתם המרכזית – מתן מערכות תמיכה משוכללות לעובדי הארגון, מערכות המשלבות מקצוענות עם רמת שירות גבוהה. בנוסף, כיום גם קל יותר מבעבר, באמצעות שימוש נכון במדדים ראויים, לעמוד על הקשר שבין תרומתם להצלחת הארגון.
