ניהול: ומה עם הלקוחות?

האם הייתה זו יד המקרה שצרפה ביום אחד את חשיפת דרוג מעלה לשנת 2011 עם החלטתה של ועדת השרים לחקיקה לאסור על שיווק אגרסיבי שמשמעותו היא "השפעה בלתי הוגנת על הצרכן"?

דרוג מעלה מדרג עסקים בישראל על פי רמת ניהול האחריות התאגידית שלהם. לפי אתר מעלה "הדירוג מתבסס על קריטריונים מפורטים בשישה תחומים מרכזיים של אחריות תאגידית: איכות סביבה, אתיקה בעסקים, זכויות אדם וסביבת עבודה, מעורבות בקהילה ממשל תאגידי ודיווח חברתי סביבתי."

אכן, כל התחומים הנוגעים להתנהגות תאגידית נאותה הם חשובים וראויים, אבל לא ניתן להתעלם מהתחושה כי להתנהלות העיסקית של החברות מול בעלי עניין מרכזיים כמו הלקוחות לא ניתן המשקל הראוי לו. למעשה, עיקר ההערכה על התנהלות תאגידית ראויה נוגעת לקשריה ומגעיה של החברה העסקית עם הקהילה בתוכה היא פועלת. כ-40% ממשקלו של המדד מוענקים לתרומה לקהילה ולאיכות הסביבה.
20% נוספים מוענקים לקשר עם העובדים, לסביבת עבודה ראויה. 20% נוספים נוגעים לשמירת זכויות של בעלי מניות המיעוט, לעולם התוכן של מימשל תאגידי (הכולל דיווח חברתי סביבתי).

גם אם 20% הנותרים היו כל כולם נוגעים ליחסים עם הלקוחות לא היה בכך די משום שהלקוחות הם שחקן מרכזי – תשתית קיומה של הפירמה. היא ניצבת על מארג היחסים אתם, הם סיבת קיומה.
למרות זאת 20% הנותרים שמשלימים את הרכבו של המדד נוגעים באתיקה. זו אולי נוגעת גם ליחסים עם הלקוחות, אך לא רק בהם. כמו כן, המשקל המוענק לאתיקה לא מתייחס להתנהגות האתית בפועל אלא יותר לפרוצדורות של אתיקה – כמו עצם קיומו של קוד אתי והפעולות שנעשו כדי להטמיעו בקרב עובדי החברה.

מדד מעלה הוא מדד דינמי ומנהליו, אנשי מעלה, מבצעים בו התאמות בכל שנה. אבל אי מתן משקל ראוי ליחסים עם הלקוח פוגם באיכותו. נראה כי לכל הנוגעים בדבר קל יותר להתמודד עם שיפורים בתחומי פעילות בני שליטה שאינם קשורים בהכרח לליבה העיסקית של הארגון.
כך החלטה על מיחזור פסולת, חיסכון בחשמל, פיקוח הדוק יותר על דפוסי העסקה של עובדי קבלן ואפילו על כינונו של קוד אתי מחייב, היא החלטה ניהולית קלה יותר ליישום מאשר החלטה על ויתור על חסמי מעבר פרוצדוראליים של לקוחות מחברת תקשורת אחת לשנייה, או החלטה נועזת של רשת קמעונאית לוותר על תג מחיר שיש בו 99 אגורות – מחיר שהוא אחיזת עיניים מכוונת לכל דבר ועניין.

בדרך כלל ארגוני חברה אזרחית מקדימים את המחוקק, הם זריזים יותר מעצם טיבם. במקרה זה משרד התמ"ת הקדים את החברות בדירוג מעלה. זה לא שהתמ"ת הפך לזריז יותר, הוא פשוט הרים את המכשול שהחברות העיסקיות, גם אלו שמייחסות חשיבות לאחריות תאגידית, מנסות לעקוף בזהירות.