השארת הקשר עם הלקוחות בידי ספק חיצוני פוגעת במיצוי הפוטנציאל העיסקי ומקטינה את האפשרות לשווק ללקוח מוצרים ושירותים נוספים
"מוקד השירות שלנו הופעל בעבר על ידי גורם חיצוני, כאשר השיקול המרכזי היה חיסכון ולא ראייה אסטרטגית. על כן אין זה פלא שבמהלך השנים נוצר משבר בינינו לבין ספק השירות, עד שהיחסים נותקו בפתאומיות. רק בניהול מוצלח של משבר הצלחנו, למזלנו, להיערך ולהמשיך לטפל באופן ישיר בלקוחות במינימום נזקים."
כך סיפר דני גולדשטיין, מנכ"ל חברת קרייר בישראל, לשעבר תדיראן מוצרי צריכה, בדיון על ניהול קשרי לקוחות שנערך במסגרת הכנס השנתי ה-13 להדרכה ולמידה בארגונים בישראל של הירחון 'משאבי אנוש'.
ארוע זה שחוותה קרייר ישראל מצביע על הצורך בבחינה מחדש של כדאיות מסירת הקשר עם הלקוחות לגורם חיצוני לארגון (אאוטסורסינג). עם זאת, דווקא בתחום ניהול מוקדי השירות, אולי התחום העיקרי בו נמסר המגע עם הלקוח לידי ספקים חיצוניים, הבעייה פחות קריטית משום שהטובים בין ספקים אלו יודעים להעמיד לרשות לקוחותיהם, הארגונים, מנגנוני בקרה ושליטה מפותחים על פעולותיהם.
הבעייה בקריר צצה משום שההתקשרות עם קבלן השירות נערכה לפני זמן רב וחוסר הניסיון בשיתופי פעולה מסוג זה הוא שגרם לכך שלא פותחו במקביל אותם מנגנוני בקרה ושליטה שכנראה היו מונעים את המשבר.
תופעת החזרה ללקוחות האמיתיים קיימת באותם ארגונים שראו במתווך בינם לבין הלקוח הסופי כלקוח המרכזי שלהם. כך, למשל, חברות ביטוח ראו בסוכן הביטוח את הלקוח שלהן, ומארגני תיירות ראו את סוכן הנסיעות כלקוח המרכזי שלהם. מנהל בכיר באגד אף הודה בכנס כי בעבר אגד ראתה בחבר הקואופרטיב את הלקוח שאת רצונו קודם כל יש להשביע.
ככלל, השארתו של מערך הקשר עם הלקוחות (כולל מוקדי שירות) בידי ספק חיצוני לא רק עשויה לפגום ברמת השירות אלא, ואולי בעיקר, לפגוע במיצוי הפוטנציאל העיסקי. ספק שירות חיצוני המבוקר על ידי מערכת שליטה ראויה יספק כנראה שירות איכותי ללקוח של הלקוח שלו, אבל יתקשה מאד להפעיל מה שמכונה כיום 'שירות יוזם', שמשמעותו היא בעצם ניסיון לגרום ללקוח לרכוש עוד ממוצרי החברה ושירותיה.
בכנס הובאה דוגמא בולטת ל'חזרה ללקוחות': חברות הביטוח המסורתיות נוטות כיום לקיים קשר ישיר עם הלקוח (מן הסתם גם בהשפעת פעילותן של חברות הביטוח הישיר) ומגדילות מאד את מוקדי השירות שלהן. לדוגמא: אם בעבר הלא רחוק איישו את מוקד שירות הלקוחות של חברת הפניקס 17 עובדים, הרי כיום מועסקים בו 130 עובדים!
