בעלי עסקים רבים מכירים אותם, את אותם לקוחות נודניקים, אלו שכל הזמן יש להם מה להעיר, אלו שחשים צורך להתלונן על כל דבר פעוט – על התור בקופה, אם הוא נאלץ לעמוד בו יותר מדקה; על המעבר הצפוף בין המדפים; על ריח הסיגריות הקלוש שהותיר בעל העסק שיצא לרגע החוצה לעשן; על הדרישה להסבר על עוד 4 שקלים שהשתרבבו לחשבון; על למה לא חזרו אליו מהר יותר; על זה, על כך ועל עוד ועוד.
יש מקרים שבעל עסק אשר קצה נפשו בלקוח כזה פשוט מוותר עליו ואפילו שולח אותו לכל הרוחות, כי הוא באמת יכול לעצבן.
וזו שגיאה קשה, אוי כמה שהיא קשה. כי לקוח כזה מביא תועלת פעמיים, הוא לא רק רוכש מוצרים ושירותים אלא משמש גם כמבקר פנים ללא שכר, כיועץ ניהולי השם לב לחוליי העסק ומעיר את תשומת ליבו של בעל העסק למה שטעון תיקון.
אז נכון שלעיתים מזומנות סגנון הביקורת טרחני, אבל התוכן הוא שחשוב. לקוח "לא קשה" פשוט לא אומר כלום, הוא לא חוזר. לקוח "קשה" הוא לקוח איכפתי. כשהוא מעיר לבעל העסק המסר הסמוי שלו הוא בעצם זה: "אני רוצה להמשיך ולהיות לקוח שלך רק תקן כמה דברים. זה יועיל לי, זה יועיל לך, זה גם יועיל ללקוחות אחרים".
זה המסר של מרבית הלקוחות המכונים "קשים".
בעל עסק יקר, אם לקוח העיר לך על דבר הטעון תיקון אל תסביר לו קודם כל, מתוך תחושת מגננה טבעית, שהוא בעצם טועה. התעלם מהטון, בחן עניינית את הדרישה; ואם היא מוצדקת ואתה מסוגל לתקן, תקן. ולאחר שתיקנת הודה לו ואף הענק לו שי – הוא נתן לך שירות שווה כסף – וכך גם הפכת אותו ללקוח מרוצה ושימרת אותו לעד.
אין לקוחות קשים, יש בעל עסק שלא באמת מבין את מגוון הצרכים של לקוחותיו. עסק שמושתת רק על יחסי חליפין – מוצרים ושירותים תמורת כסף – סופו להיכשל. עסק שמושתת על בניית יחסים בין בני אדם, רבים סיכוייו להצליח ולשגשג לאורך זמן.
