האתגר האמיתי שעומד בפני ארגונים בעלי תודעת שירות מפותחת אינו קיצור זמן ההמתנה של הלקוח לקבלת נציג שירות, אלא למנוע מלכתחילה את הפנייה למוקד השירות
אחת הסיבות העיקריות בגללן ארגונים מפעילים מוקדי שירות גדולים היא רמת שירות בינונית ומטה. "הכיצד?" יתהה הקורא, "הרי קיומו של מוקד שירות גדול, המעסיק נציגי שירות רבים במשך שעות ארוכות בכל יום, דווקא מעיד על מדיניות שירות מפותחת ועל נכונות לתת מענה לפניותיו של הציבור".
אך השאלה האמיתית שצריכה להישאל היא מדוע פונים המוני לקוחותיו של הארגון למוקד השירות שלו?
האתגר האמיתי של ארגון בעלת תודעת שירות מפותחת היא לא צימצום זמן ההמתנה של הלקוח המתקשר למענה של נציג שירות אנושי (מטרה חשובה לכשעצמה, אין חולק), אלא כיצד מונעים מאותו לקוח את הצורך להתקשר. הרי הלקוח הסביר אינו נהנה מההתקשרות למוקד השירות. הלקוח הסביר מתקשר למוקד שירות כדי לקבל פתרון לבעיה שצצה במוצר או בשירות שרכש.
על כן, אם הארגון ישכיל לצמצם את הבעיות הצצות במוצריו או שירותיו, הוא לא יזדקק למוקדי שירות לקוחות כה גדולים, עלויות התיפעול שלו יצומצמו ואולי חלק מהחיסכון יגולגל גם אל הלקוחות, בהוזלה של המוצר או השירות.
קחו למשל את חברות הסלולר – גופים גדולים וחזקים, שאולי אפשר לראות בהם את מי שעומדים בחזית השירות. למעלה ממחצית העובדים בהם הם עובדי מוקדי שירות הלקוחות. מוקדי שירות אלו הם מן המקצועיים והמפותחים בעולם. המערכות הטכנולוגיות המופעלות בהן הן מן המשוכללות ביותר, נציגי השירות שלהם נבחרים בקפידה וזוכים להכשרה ברמה גבוהה. בקיצור, איכות הטיפול בבעיה היא בדרך כלל גבוהה, אך הלדעתנו הדיון החשוב יותר הוא במניעת הבעיה.
לפני כחודש נקלעתי, שלא בטובתי, למרכז שירות הומה של אחת מחברות הסלולר. צפיתי בשיח של נציגת שירות מקצועית, חיננית וחשוב מכל – סבלנית, עם לקוח שלא נראה טיפש במיוחד, ועדיין התקשה להבין את מסלולי החשבון הרבים שהוצגו בפניו. שיחה בלילה עולה ככה וככה; לעומת זאת, שיחה בסופי שבוע עולה אחרת; כמו כן, יש מסלול משפחה; וכמובן שאין להתעלם מהיכולת להתקשר בזול למספרים מועדפים, ועוד ועוד.
"מה הכי כדאי לי?" בהה הלקוחה בנציגת החברה. "תלוי מה הרגלי השיחה שלך", ענתה לו, "בוא ננסה לבחון אותם ונחשוב יחד". הם ישבו יחד יותר מחצי שעה. היה תענוג לצפות בהתנהלותה המקצועית. אך כשהלקוח העייף שאל אותה לבסוף: "למה צריך את כל זה, קחו ממני סכום סביר לפי היקף שימוש ודי", הנציגה הלבבית לא ידעה מה ממש לענות לו.
היא הרי מייצגת את חברת הסלולר ואינה יכולה להגיד לו את המילים הבאות: "ראה, חברתנו השקיעה הון עתק בהקמת תשתיות טכנולוגיות ובתשלום דמי זיכיון למדינה. אנו חייבים להחזיר את הכסף כמה שיותר מהר. אחת הדרכים לכך היא באמצעות בלבולם של הלקוחות.
מגוון מסלולי השיחות והמוצרים הנלווים המפתים (בעיקר ילדים, אך גם לא מעט מבוגרים), גורם לכך שרבים מהלקוחות אינם מוצאים את ידיהם ורגליהם בסבך. במקרים רבים הם לא ממש מבינים כיצד החשבונות החודשיים שלהם, ושל ילדיהם, ממריאים לגבהים לא ישוערו. אנחנו ניתן להם את הטיפול הכי טוב שאפשר, ובלבד שימשיכו להשלים עם התופעה".
נציגת השירות הסתפקה בלומר משהו כמו "אלו הם הכללים של החברה", אך בעיני השניים ניתן היה לראות שהם מבינים במה מדובר.
