"כל עובד צריך להתחיל, את עבודתו בחברה במערך שירות הלקוחות", כך טענה כוכבית ארנון, סמנכ"ל שירות לקוחות של חברת הביטוח הראל. ארנון, שהציגה את משנתה בפני משתתפי הכנס השנתי של הפורום הבכיר לשירות לקוחות של המי"ל, סיפרה כי הצליחה לשכנע את הנהלת החברה להפוך את עובדי מערך שירות הלקוחות למאגר ההון האנושי של החברה.
בארגונים רבים עובדי מערך שירות הלקוחות הם לא ממש חלק אינטגראלי של החברה. במקומות רבים פעילות זו בכלל נתונה בידיהם של עובדי קבלן, נותן שירות חיצוני שזו התמחותו – הפעלת מוקדי שירות. בארגונים אחרים, גם אם הם מעסיקים את העובדים המאיישים את מוקדי השירות באופן ישיר, זו פעילות נפרדת המעסיקה עובדים לתקופות זמן קצרות. עובדים אלו, על פי רוב, רואים בעבודה זו עבודה זמנית – כזו שנועדה לצבירת סכום כסף למטרה ייעודית, או עבודה במקביל ללימודים. הם אינם רואים בה את תחילתה של קריירה מתמשכת וממילא הזדהותם עם הארגון בו הם מועסקים באורח זמני חלקית ומותנית.
מדבריה של ארנון ניכר היה כי בהראל מנסים לפעול בצורה שונה ולהפוך את מערך השירות לחלק בלתי נפרד מהחברה. זו משימה ממושכת שהצלחתה אינה מובנת מאליה באשר מדובר בשינוי של תרבות ארגונית ובשינוי של תפיסת המקצוע בכללו.
הטירונות של עולם העבודה
אני שותף לתפיסה זו. בעיני מערך השירות הוא זרועו הארוכה של מערך השיווק, שני תחומים אלו משלימים האחד את השני. איכותו של מערך השירות הוא בעל השפעה מכרעת על מיתוגו של הארגון והמוניטין שלו ולכן אי אפשר להותיר את מילויה של משימה כה חשובה בידיהם של עובדים זמניים עם נאמנות מוגבלת, מעצם טבעה.
נכונה גם התפיסה כי כל עובד צריך להתחיל את עבודתו בארגון כנותן שירות. כן, גם איש כספים, משאבי אנוש או שיווק. עבודה זו משולה בעיני כטירונות המאפשרת לעובד לחוות את התנהלותו של הארגון ולחוש את מירקם החיים שלו. יתירה מזו, עבודה כאיש שירות תורמת גם לרזומה של העובד ולניסיון החיים שלו, באשר היא כוללת התמודדות עם מצבי לחץ, היכרות עם דפוסי התנהגות אנושיים רבים, היכרות עם מערכות ארגוניות ומערכות טכנולוגיות ועוד.
לכן, מערכות שירות הנלחמות כל העת על גיוס עובדים יכולות לשווק את העבודה במערכות שירות גם כהזדמנות לחוות בצורה טובה את עולם העבודה, לבטח בקרב מועמדים צעירים, שהם ממילא חלק הארי של עובדי השירות בארגונים. ואם עבודה זו מתבצעת בארגון שיודע לנהל כראוי את המערך השירות שלו, הרי ניסיון תעסוקתי כזה בהחלט יכול להפוך לשורה בעלת ערך בדף קורות החיים שלהם.
