"מישהו העיז להיות הראשון ולשנע מילה רבת משמעות מעולם הקשר האישי האינטימי לעולם הצריכה והשיווק."
בשבוע שעבר לקחתי חלק בכנס השנתי הרביעי שעורך דה מרקר ועניינו חוויית הלקוח, אחד הכנסים המרכזיים של עולם השירות בישראל. מצד אחד מפתיע היה לגלות שיש עוד מה לחדש בתחום השירות, תחום שבעשור האחרון ארגונים עוסקים בו בקדחתנות. התחושה הייתה שחידושים של ממש כבר אין כאן, הכול כמעט כבר נאמר. אבל מצד שני, משום שהמרחק בין הרעיונות והיישום רב – הענקת שירות ראוי לאורך זמן היא באמת משימה קשה – יש חשיבות רבה למתן התזכורת, להצגת הניואנסים ולדוגמאות מעוררות השראה המובאות מארגונים שמצליחים לפעול כך. זו, בעיני, חשיבותו העיקרית של כנס כזה.
גם ביום זה חזרה ונשנתה המילה אהבה בשלל גוונים וצורות: צריך לגרום ללקוחות לאהוב את המותג ולחשוק בו, החברה צריכה לאהוב את הלקוח, עובדיה צריכים לחוש אליו אהבה והדבר יסייע להם להעניק לו שירות לעילא ולעילא, ועוד ועוד.
איני זוכר מי התחיל את מגמת השימוש במילה, נדמה לי שהייתה זו סלקום שלפני עידן שפירא, כך לפחות צרוב הדבר בתודעתי. מכל מקום, מישהו העיז להיות הראשון ולשנע מילה רבת משמעות מעולם הקשר האישי האינטימי לעולם הצריכה והשיווק.
עד כמה באמת נבחנה כדאיות השימוש במילה זו? עד כמה הלקוחות תופסים את השימוש בה כשימוש ציני ואז נזקה רב מתועלתה? עד כמה השימוש במילה אהבה באמת תורם ליצירת זיקה רגשית בין הלקוח למותג? זיקה שמחזקת אצלו את הרצון לרכוש אותו או להמשיך ולהשתמש בו.
לדעתי, יש לא מעט לקוחות החשים אי נוחות מניכוס המילה, המעוררת אצלם קונוטציות חזקות של נתינה ורגש, לעולם המושתת על יחסי תן וקח. כי אין פה באמת אהבה, לבטח לא אהבה אמיתית, אולי אהבה התלויה בדבר. איך אפשר לאהוב לקוח רק מעצם היותו לקוח? מה למוצרים ושירותים תועלתיים, ואפילו הם מהנים, ולאהבה?
זה לא שאי אפשר להשתמש בביטויים רגשיים בקשר עם הלקוח, מה גם שנבחן ונמצא כי הם מגבירים נאמנות. לא חייבים להשתמש רק במילים כמו יעיל, טעים, שימושי או יפה. בהחלט אפשר גם לדבר על הבנה, על איכפתיות, אפילו על ריגוש. אבל אהבה – בעיני זהו גשר אחד רחוק מדי.
